Prävention von Risiken und Umgang mit Gewalt am Arbeitsplatz

Inhalt / Beschreibung / Themen

1. Teil: Umgang mit verbaler Aggression und Hilfsmaßnahmen

Oft beobachten wir heutzutage, dass KundenInnen es eilig haben, anspruchsvoll und oft gut informiert sind. Sie erwarten eine sofortige Antwort auf ihre Probleme und können Wartezeiten und Frustrationen nur schwer ertragen. Dieser Umstand kann schnell zu Aggressivität oder sogar Gewalt seitens der Person führen, die anruft oder am Schalter erscheint. Wie kann man mit diesen angespannten Gesprächen umgehen und dabei professionell bleiben und zuhören? Welche Haltung sollte man einnehmen, wenn der Gesprächspartner die Grenzen dessen überschreitet, was im Rahmen der von der Dienststelle übertragenen Aufgabe akzeptabel ist?

Dieser Kurs stützt sich auf das Modell der lernenden Organisationen, das darauf abzielt, Situationen von Aggression und Gewalt in einen Kreislauf einzubinden, in dem sowohl die Aggression selbst als auch die sich daraus ergebenden Folgemaßnahmen und Präventionsmaßnahmen berücksichtigt werden. Die TeilnehmerInnen werden die Funktionsweise dieses Modells verstehen und sehen, wie sie auf ihrer Ebene handeln können.

Das Modell der «gewalttätigen Handlung» wird beschrieben und es wird erläutert, wie der Einsatz von Kommunikationsmitteln dazu beitragen kann, das Risiko einer Gewalteskalation zu verringern. Außerdem werden Techniken zur Deeskalation verbaler Aggressionen vorgestellt. Dieses Seminar bietet auch die Gelegenheit, die eigene Toleranzschwelle in solchen Situationen zu hinterfragen und an der Entwicklung einer durchsetzungsfähigen Haltung zu arbeiten, um Grenzen zu setzen.

Wir werden uns weiter mit der "Zeit nach dem Angriff" befassen und zunächst die möglichen Reaktionen nach akutem Stress erörtern, damit die TeilnehmerInnen in der Lage sind, diese Reaktionen nach einem emotionalen Schock zu erkennen. Anschließend werden die verschiedenen Formen der Betreuung vorgestellt, damit alle die psychologische Unterstützung in Anspruch nehmen können, die für sie am besten geeignet ist, je nachdem, wie viel Zeit seit dem emotional belasteten Ereignis vergangen ist.

2. Teil: Das kantonale Dispositiv für Bedrohungsmanagement

Das Bedrohungsmanagement bezweckt die Früherkennung und die Verhinderung der Begehung von Straftaten durch Personen (gefährdende Personen), deren Verhalten oder Äusserungen auf eine ausgeprägte Neigung zu zielgerichteter Gewalt gegen Dritte hindeuten und die mutmasslich imstande sind, die physische, psychische und sexuelle Integrität Dritter schwer zu beeinträchtigen.

Die Einheit Bedrohungsmanagement der Kantonspolizei Freiburg nimmt eine Risikoeinschätzung vor und arbeitet bei der Prüfung allfälliger Massnahmen im Sinne einer Deeskalation mit allen betroffenen Partnern zusammen.

Als potenziell von einer Konfliktsituation betroffene Person lernen Sie Ihre Rolle im Prozess des kantonalen Bedrohungsmanagements kennen und erfahren, wie Sie das Meldeverfahren einer als risikobehaftet eingestuften Person an die Einheit für Bedrohungsmanagement auslösen können.

Ziel(e)

• Kommunikationsinstrumente und Deeskalationstechniken anwenden, um eine verbale Eskalation zu stoppen
• Mögliche Reaktionen nach einem emotionalen Schock erkennen und die angemessensten Maßnahmen zu bestimmen
• Das Modell der « gewalttätigen Handlung » anwenden, um einen angemessenen Umgang mit Situationen von Aggressivität oder Gewalt zu finden
• Fähig sein, den Meldeprozess für eine als risikobehaftet eingestufte Person an die Einheit Bedrohungsmanagement auszulösen

Termine und Standort