Prévenir les risques et gérer la violence sur le lieu de travail

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1ère partie : Gestion de l’agressivité verbale et mesures d’aide

De nos jours, l’usager-ère est pressé-e, exigeant-e, souvent bien informé-e. Il/elle attend une réponse immédiate à son problème et supporte mal l’attente et la frustration. Cet état de fait peut rapidement engendrer de l’agressivité, voire de la violence de la part de la personne qui téléphone ou qui se présente au guichet. Comment gérer ces échanges tendus en restant professionnel et à l’écoute ? Quelle posture adopter lorsque son interlocuteur, son interlocutrice dépasse les limites de ce qui est acceptable dans le cadre de la mission conférée par le service ?

Cette formation s’appuie sur le modèle des organisations apprenantes qui vise à inscrire les situations d’agressivité et de violence dans un processus en boucle où, tant l’agression elle-même, que le suivi et les mesures de prévention qui en découlent sont pris en considération. Les participant-e-s seront amené-e-s à comprendre le fonctionnement de ce modèle et voir de quelle manière ils/elles peuvent y contribuer à leur niveau.

Le mécanisme du passage à l’acte sera décrit, de même que la manière dont la mise en oeuvre d’outils de communication peut contribuer à limiter le risque d’une escalade de la violence. Des techniques visant à désamorcer l’agressivité verbale des usagers seront également présentées. Ce séminaire sera aussi l'occasion de se questionner sur son seuil de tolérance dans ces situations hors-normes et de travailler sur le développement d'une posture assertive pour poser ses limites.

Nous aborderons également « l’après-agression » avec, tout d’abord, les réactions possibles après un stress aigu, dans le but que chaque participante, chaque participant soit en mesure de les identifier si elles surviennent à la suite d’un choc émotionnel. Les différentes formes de prises en charge seront ensuite présentées de telle sorte à ce que chacun, chacune puisse faire appel au soutien psychologique le mieux adapté en fonction du temps écoulé depuis l’événement choquant émotionnellement.

2ème partie :  Le dispositif cantonal de gestion des menaces

La gestion des menaces a pour but la détection précoce et la prévention de la commission d'infractions par des personnes dites à risques dont le comportement ou les propos laissent supposer une propension marquée à la violence dirigée contre des tiers et qui sont susceptibles de porter gravement atteinte à l'intégrité physique, psychique ou sexuelle de tiers.

L'unité de gestion des menaces de la Police cantonale Fribourg effectue une évaluation des risques et collabore avec l'ensemble des partenaires concernés pour les éventuelles mesures à prendre dans une perspective de désescalade.

En tant que personne potentiellement concernée par une situation conflictuelle, vous allez apprendre à connaître votre rôle dans le dispositif cantonal de gestion des menaces et à déclencher le processus d’annonce d’une personne jugée à risques à l’unité de gestion des menaces.

Objectif(s)

• Utiliser le modèle du passage à l’acte pour déterminer la manière la plus appropriée de gérer une situation d’agressivité ou de violence
• Appliquer des outils de communication et des techniques de désamorçage pour enrayer l’escalade verbale
• Distinguer les réactions possibles après un choc émotionnel et déterminer la prise en charge la plus appropriée
• Être capable de déclencher le processus d’annonce d’une personne jugée à risques à l’unité de gestion des menaces

Dates et lieu

Les cours en français sont complets pour 2024.