L'accueil orienté services
Français
L’accueil et l’orientation service sont essentiels pour l’image de l’administration. Il est essentiel de connaître les principes de l’accueil et les outils de communication qui permettent d’assurer un service orienté au public. Des exercices pratiques permettront de s’entraîner à donner des prestations de qualité en traitant efficacement la demande des usager-ère-s.
Contenu / Description / Thèmes
Cette formation permet aux participant-e-s de connaître les grands principes de l’accueil et de comprendre de manière complète et claire les demandes des usager-ère-s afin d’y répondre efficacement en fournissant une prestation de qualité. Les participant-e-s auront l’opportunité de travailler le savoir-faire essentiel et d’identifier les améliorations qu’ils/elles peuvent apporter dans leur pratique quotidienne.
Les thèmes et concepts suivants seront abordés :
- Un accueil de qualité, c’est quoi ?
- Les éléments à prendre en compte
- La gestion de l’entretien
- Les étapes de l’entretien
- Les grands principes de l’accueil
- Attitude et comportements à éviter
- Penser et agir client
- Les outils à utiliser
- La reformulation et la technique du questionnement
- Les outils liés à la communication verbale, para-verbale et non verbale
Objectif(s)
- Soigner la qualité de son accueil
- Accueillir la demande du client et vérifier sa compréhension
- Utiliser le questionnement et la reformulation pour comprendre la demande de l’usager-ère
- Travailler les attitudes et comportements pour délivrer des prestations de qualité et offrir une image positive de son service/établissement
- Maitriser le temps et recadrer un entretien en restant courtois
- Conclure un entretien ou une conversation téléphonique
- Être en mesure d’appliquer concrètement les outils liés à la communication verbale et non verbale
Public-cible
Tout public
Dates et lieu
Durée : 1 jour
- 09.09.2024 08:30 - 17:00 HEG, Ch. du Musée 4, Fribourg / Salle 301
Animateur-trice(s)
Ariane Trabelsi, psychologue FSP, travaille depuis plus de 20 ans comme consultante et formatrice en ressources humaines. Elle intervient dans l’accompagnement d’organisation et la mise en œuvre de dispositifs de formations sur mesure notamment dans le domaine de la gestion des situations délicates et l’orientation services.
Formatrice puis responsable d’un institut de formation pendant 5 ans, elle a également travaillé 12 ans dans le domaine du management et de la gestion de projet dans des institutions publiques et parapubliques.