La gestion des situations délicates avec le public
Français, Allemand
Dans les relations avec le public, les professionnel-le-s doivent souvent gérer des situations délicates que ce soit des objections ou des réclamations ou tout simplement des situations tendues avec des critiques ou de l’agressivité. Grâce aux outils présentés, les participant-e-s sont capables de gérer ces situations difficiles et d’intégrer les notions de différences interculturelles dans l’accueil par l’acquisition de trucs et astuces. Ils/elles exerceront les techniques de traitement de réclamations afin de pouvoir répondre de manière adéquate
Contenu / Description / Thèmes
Cette formation permet aux participant-e-s de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leurs émotions, désamorcer l'escalade dans les situations de tensions et rétablir une communication positive. Les participant-e-s s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l’agressivité afin de mieux la prévenir et la maîtriser. Ils/elles seront à même de prendre de la distance, garder la maîtrise de soi afin de gérer les situations difficiles que ce soit au guichet ou au téléphone.
Les thèmes et concepts suivants seront abordés :
- Les attitudes à promouvoir et à éviter
- Les mots à éviter
- Reconnaître un profil selon l’attitude
- Les communications possibles en situation délicates
- Le stress et les émotions
- Les réclamations et les objections
- Les demandes intempestives
Objectif(s)
- Détecter les situations potentiellement délicates pour les anticiper.
- Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
- Être capable d’utiliser les méthodes de traitement des objections/réclamations.
- Poser le cadre, faire passer des messages et prendre position sans provoquer la fermeture ou l’agressivité.
- S'adapter aux différences culturelles.
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
- Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
Public-cible
Tout public
Dates et lieu
Durée : 1 jour
Pour le cours en français, une session supplémentaire sera organisée dès que nous aurons reçu suffisamment d'inscriptions.
Veuillez vous inscrire sur la liste d'attente ci-dessous, au cours qui indique la date fictive du 30.12.2024.
- Deutschkurs in Bern! Anmeldeprozess für Kurse, die von der Stadt Bern angeboten werden:
Sie müssen sich ZWEIMAL online anmelden, damit Ihr Antrag angenommen wird:
1. Sie führen Ihre Online-Anmeldung auf dieser Website durch
2. Sie melden sich auch online auf der Website von Bern über diesen Link an: Ausbildung und Organisationsberatung – Stadt Bern
Plus de possibilité de s'inscrire ci-dessous?
- Cela signifie que tous les cours de cette année sont complets. Veuillez consulter cette page régulièrement car nous organisons parfois des sessions supplémentaires en cours d'année.
Cours ouverts à l'inscription avec une date "douteuse": p.ex. 30 ou 31 décembre?
Cela nous permet de sonder l'intérêt pour la formation.
- Il s'agit d'une Liste d'attente pour une formation qui n'a pas de session prévue cette année.
- En vous y inscrivant, vous nous indiquez que vous souhaiteriez suivre le cours. Si nous recevons suffisamment d'inscriptions, nous demandons au SPO s'il est possible d'organisons une session supplémentaire.
- Vous êtes automatiquement informé si une date est planifiée.
Animateur-trice(s)
Psychologue FSP, travaille depuis plus de 20 ans comme consultante et formatrice en ressources humaines. Elle intervient dans l’accompagnement d’organisation et la mise en œuvre de dispositifs de formations sur mesure notamment dans le domaine de la gestion des situations délicates et l’orientation services.
Formatrice puis responsable d’un institut de formation pendant 5 ans, elle a également travaillé 12 ans dans le domaine du management et de la gestion de projet dans des institutions publiques et parapubliques.