La gestion des situations délicates avec le public

Communication

Français, Allemand

Dans les relations avec le public, les professionnel-le-s doivent souvent gérer des situations délicates que ce soit des objections ou des réclamations ou tout simplement des situations tendues avec des critiques ou de l’agressivité. Grâce aux outils présentés, les participant-e-s sont capables de gérer ces situations difficiles et d’intégrer les notions de différences interculturelles dans l’accueil par l’acquisition de trucs et astuces. Ils/elles exerceront les techniques de traitement de réclamations afin de pouvoir répondre de manière adéquate

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Contenu / Description / Thèmes

Cette formation permet aux participant-e-s de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leurs émotions, désamorcer l'escalade dans les situations de tensions et rétablir une communication positive. Les participant-e-s s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l’agressivité afin de mieux la prévenir et la maîtriser. Ils/elles seront à même de prendre de la distance, garder la maîtrise de soi afin de gérer les situations difficiles que ce soit au guichet ou au téléphone. 

Les thèmes et concepts suivants seront abordés :

  • Les attitudes à promouvoir et à éviter 
  • Les mots à éviter  
  • Reconnaître un profil selon l’attitude  
  • Les communications possibles en situation délicates 
  • Le stress et les émotions  
  • Les réclamations et les objections  
  • Les demandes intempestives  

Objectif(s)

  • Détecter les situations potentiellement délicates pour les anticiper. 
  • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress. 
  • Être capable d’utiliser les méthodes de traitement des objections/réclamations. 
  • Poser le cadre, faire passer des messages et prendre position sans provoquer la fermeture ou l’agressivité. 
  • S'adapter aux différences culturelles. 
  • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives. 
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu. 

Public-cible

Tout public

Compétences visées

A6. Résistance au stress            
B1. Communication                B4. Orientation services 

Dates et lieu

Durée : 1 jour

Pour le cours en français, une session supplémentaire sera organisée dès que nous aurons reçu suffisamment d'inscriptions.
Veuillez vous inscrire sur la liste d'attente ci-dessous, au cours qui indique la date fictive du 30.12.2024.

Français | Capacité : disponible 10 sur 14
  • 30.12.2024 08:30 - 17:00 LISTE D'ATTENTE

Animateur-trice(s)